Nhận được những mối băn khoăn của khách là điều thường gặp khi bán hàng B2B… dù nó có thể là một trong những khía cạnh đáng sợ của công việc này. Bạn đã nghiên cứu khách hàng, chuẩn bị xong xuôi các cuộc điện thoại và demo, rồi bạn bắt gặp phản ứng chần chừ từ phía khách hàng. “Sản phẩm của bên em rất tốt, nhưng anh/chị không đủ ngân sách để trả cho nó.” Hoặc, “Anh có thể đồng ý với sản phẩm của em ngay, nhưng sếp của anh thì chưa chắc.” Ugh. Sau tất cả những nỗ lực của bạn, dường như bạn đang bị cản lại bởi một bức tường lớn khó lòng vượt qua.
… Tuy nhiên mọi thứ đâu đến mức kinh khủng như vậy. Dù cho bạn có lo lắng, những mối băn khoăn này vẫn là một cơ hội để bạn thể hiện chuyên môn của mình và học cách sale b2b hiệu quả, thuyết phục đối tượng tiềm năng mua và thậm chí lọc đi những đối tượng không phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Mọi thứ đều trở nên dễ dàng, nếu bạn biết cách áp dụng inbound marketing và sales đúng lúc.
Vậy làm cách nào để thoát ra khỏi vòng xoáy của sự tuyệt vọng và chuyển đổi nó thành niềm tích cực giải quyết những mối băn khoăn? Để giúp bạn, chúng tôi sẽ đưa ra những lo lắng mà khách hàng B2B thường có và cho bạn những công cụ để nắm bắt cơ hội với họ -- thông qua cách tiếp cận inbound. Dưới đây là những gì bạn nên làm.
4 mối băn khoăn thường gặp của khách hàng B2B và cách giải quyết chúng
Có 4 mối băn khoăn chính bạn sẽ nghe thấy thường xuyên qua điện thoại khi bán hàng, và tất cả chúng đều xoay quanh “B-A-N-T”: ngân sách (budget), thẩm quyền (authority), nhu cầu (need), và thời gian (timing). Nhận biết được những mối lo này và có quy trình ngay lập tức để giải quyết chúng chính là chìa khóa để chốt đơn B2B hoặc loại bỏ những đối tượng ít phù hợp trong danh sách của bạn. Chúng ta sẽ điểm qua từng mối lo và đưa cho bạn những tips để giải quyết chúng, bắt đầu ngay thôi!
Mối lo #1: Ngân sách
Đây là mối băn khoăn bạn có thể nhận biết được một cách dễ dàng ngay lập tức. Đối tượng sẽ nói những câu như, “Anh không có đủ ngân sách để chi trả cho sản phẩm của bên em,” hoặc “Anh không có ngân sách riêng để trả cho sản phẩm này.” Họ thậm chí còn hỏi liệu bạn có thể giảm giá cho họ hay không. Vậy nếu khách hàng đề cập đến vấn đề tiền bạc, bạn nên phản ứng như thế nào?
Cách giải quyết mối băn khoăn
Mối băn khoăn của họ có thể sâu xa hơn là giá của sản phẩm, vì vậy bạn hãy tìm hiểu kĩ nguyên nhân thực sự họ không quyết định là gì. Đào sâu lý do tại sao họ không hài lòng với giá của sản phẩm. Có phải chỉ đơn thuần vì thế không? Hay họ không thấy giá trị của sản phẩm tương xứng với mức giá mà họ phải chi trả? Đi tìm nguồn gốc của mối băn khoăn chính là chìa khóa -- nó sẽ giúp bạn lựa chọn cách trò chuyện phù hợp với đối tượng của mình.
Nếu vấn đề thực sự nằm ở giá, bạn có thể giải thích về tất cả những thành phần tạo nên sản phẩm và nhấn mạnh về giá trị mà họ sẽ nhận được với mức giá đó. Nếu đối tượng không bị thuyết phục bởi giá trị của sản phẩm, bạn có thể nói về việc anh ấy hoặc cô ấy sẽ tiết kiệm được bao nhiêu ngân sách nếu sử dụng sản phẩm của bạn. Cả 2 cuộc trò chuyện đều giống nhau, chỉ khác đôi chút về cách định vị nhu cầu của đối tượng.
Còn nếu, họ muốn được giảm giá -- đừng vội xét đến chuyện đồng ý ngay. Đầu tiên, hãy tìm hiểu xem mức giá họ muốn giảm nếu được là bao nhiêu. Không nhất thiết phải hứa hẹn giảm $1,000 cho sản phẩm/dịch vụ nếu khách hàng tiềm năng sẵn sàng trả nếu bạn giảm $100. Bạn còn có một mục tiêu về doanh thu hàng tháng cần đạt được, nên việc đưa ra mức khuyến mại cho một ai đó hoặc tất cả mọi người là điều không nên. Bằng cách đặt câu hỏi trước cho khách hàng, bạn sẽ chủ động hơn trong việc đàm phán mức giá giảm và thậm chí là chốt sales B2B thành công.
Mối lo #2: Thẩm quyền
Với mối băn khoăn này, đối tượng sẽ cố gắng đẩy quyền ra quyết định sang cho người khác. Đây là mối lo khá phổ biến, nhất là khi có đến vài người ra quyết định trong doanh nghiệp. Bạn sẽ nghe thấy những câu như, “Anh/Chị cần nói chuyện vơi sếp/CEO/designer/đồng nghiệp/mẹ của chị trước khi quyết định,” hoặc “Sếp/CEO/designer/đồng nghiệp/mẹ của chị không muốn mua, cảm ơn em.” Vậy bạn sẽ làm gì khi cơ hội đang vuột khỏi tầm tay chỉ bởi một người khác?
Cách giải quyết mối băn khoăn
Đầu tiên, hãy xác định rằng dẫu sao mối băn khoăn này cũng sẽ mang đến cho bạn một cơ hội, mở cho bạn một hướng đi mới: tìm hiểu xem bên thứ ba thực sự cần gì, lo lắng gì về sản phẩm hay tại sao người ra quyết định lại nói không.
Sau khi bạn tìm hiểu được căn nguyên của vấn đề, bạn sẽ có thể làm 2 việc: 1) xác định được mối băn khoăn của bên thứ ba trước cả khi gọi điện cho họ, và nếu bước này làm tốt, 2) bạn có thể lên lịch để nói chuyện với họ trong tương lai. Nếu bạn có khả năng giải quyết các mối lo này một cách nghiêm túc và trở thành một trợ thủ đắc lực cho đối tượng và người ra quyết định của họ, bạn sẽ dễ dàng chốt đơn ngay cả với những khách hàng khó tính nhất.
Mối lo #3: Nhu cầu
Đặc biệt với sản phẩm/dịch vụ phức tạp, đây sẽ là một lý do đại diện khá phổ biến mà bạn phải đối mặt. Bạn sẽ nhận ra vấn đề này rất dễ dàng khi họ nói những câu kiểu như, “Anh biết đấy, chúng tôi không thực sự cần đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bên anh,” hoặc “Sản phẩm của bên anh quá khó để sử dụng … chúng tôi vẫn muốn giữ nguyên cách chúng tôi đang làm hơn.” Đây có lẽ là mối lo lắng khó xử lý nhất vì nó xoay quanh sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang bán.
Cách giải quyết mối băn khoăn
Tương tự như mối lo #2, bạn sẽ muốn đi tìm hiểu cặn kẽ nguyên nhân của vấn đề. Liệu có phải họ xem toàn bộ sản phẩm của bạn như một thứ vô giá trị, hay họ chỉ yêu thích vài tính năng của nó? Hoặc, họ chỉ thích thú với ưu đãi mà bạn mang lại? Dù lý do có là gì, hãy đi tìm nguyên nhân thực sự trước khi tiến hành các bước tiếp theo.
Phản hồi của họ có thể sẽ rất khác nhau tùy thuộc vào mặt hàng mà bạn đang bán, nhưng bạn có hai vũ khí trong tay để chiến đấu lại những mối lo này: nội dung (content) và dữ liệu (data). Nếu công ty bạn đang ứng dụng giải pháp inbound marketing và sales, đội marketing của bạn có thể đã viết rất nhiều bài blog nhắm vào những đối tượng tiềm năng. Bạn có thể tìm thấy các case studies của các khách hàng tương tự.
Nếu đối tượng của bạn đặc biệt hoài nghi về sản phẩm, hãy thử đưa ra một số dữ liệu cứng (hard data) để thuyết phục họ. Thử ví dụ nếu bạn đang bán phần mềm inbound marketing, nếu đối tượng lo lắng rằng giải pháp inbound marketing sẽ không hiệu quả bằng outbound marketing, bạn có thể đem những phân tích từ 2013 State of Inbound Marketing Report chỉ ra rằng hơn một nửa marketing agencies (51%) thu về số ROI tốt hơn khi ứng dụng inbound marketing trong năm 2013. Dữ liệu đó thuyết phục hơn nhiều là câu nói “inbound marketing hiệu quả lắm … cứ tin tôi và mua đi.”
Đặc biệt với mối lo này, bạn rất có thể tìm thấy những đối tượng không thực sự cần đến sản phẩm của bạn. Ví dụ, nếu mục tiêu của công ty đó không liên quan gì đến vấn đề mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể giải quyết, bạn nên dừng gọi cho họ ngay. Bạn cần tập trung hơn vào những người thực sự phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của mình.
Mối lo #4: Thời gian
Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, rất nhiều đại diện sales có những đối tượng bày tỏ mong muốn trì hoãn quy trình bán hàng b2b. Họ sẽ nói những câu như, “Đây không phải lúc thích hợp để ra quyết định. Hãy gọi lại cho tôi trong 1 tháng nữa hoặc chờ đến khi dự án sắp tới/kế hoạch tuyển dụng/ngân sách/v.v… của công ty tôi đi vào guồng đã.” Cơ hội những đối tượng như thế thực sự quay lại và mua thứ gì đó từ bạn? Rất thấp. Vậy làm thế nào để bạn xoay sở với những mối lo không-hề-có-cam-kết này?
Cách giải quyết mối băn khoăn
Một lần nữa, những mối lo này khá khó nhằn vì mỗi người lại có một lý do trì hoãn khác nhau. Cách bạn giải quyết vấn đề đều phải xuất phát từ lý do này -- nhưng bạn cũng nên nhắc nhở họ về lợi ích nếu mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn vào thời điểm hiện tại.
Nếu dự án sắp tới họ đang làm theo cách nào đó liên quan đến sản phẩm của bạn, bạn có thể nhấn mạnh vào lợi ích to lớn họ có được nếu mua sản phẩm của bạn trước khi có những biến động lớn. Ví dụ, nếu bạn đang bán phần mềm inbound marketing và đối tượng chuẩn bị thay đổi toàn bộ giao diện website, bạn có thể nhấn mạnh lợi ích của việc mua phần mềm trước khi thiết kế lại -- họ sẽ không phải viết lại toàn bộ nội dung (hoặc cố ép thiết kế mới khớp với nội dung) để đạt được mục tiêu về inbound marketing trong tương lai.
Với lý do về việc tuyển dụng, bạn có thể nhắc đến việc nếu mua sản phẩm bây giờ, những nhân viên mới có thể ứng dụng ngay công cụ để làm việc hiệu quả hơn.
Nếu vấn đề của họ liên quan đến ngân sách, bạn sẽ cần tìm hiểu kỹ thông tin hơn. Quy trình duyệt ngân sách ra sao? Có thể bạn sẽ cần sử dụng cách xử lý mối lo #2 để giải quết nhu cầu và nỗi lo của người ra quyết định. Bằng cách lấy thêm thông tin về các quy trình cụ thể của đối tượng, bạn sẽ trở nên hữu ích hơn trong mắt họ.
Cuối cùng, xử lý tốt các mối lo của khách hàng có thể giúp bạn chốt đơn … hoặc loại bỏ một lead khỏi danh sách của bạn. Qua đó, bạn sẽ thấu hiểu nhu cầu của khách hàng hơn -- và giúp bạn tập trung toàn bộ thời gian vào việc chuyển đổi đối tượng thành khách hàng mới.
Bạn có công cụ nào đặc biệt về xử lý những mối lo lắng của khách hàng không? Hãy chia sẻ ngay tips của bạn dưới phần comments nhé!
