9 mẹo quản lý và giữ chân khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành là khi họ tự nguyện và nhớ đến sản phẩm, dịch vụ của bạn đầu tiên khi họ muốn mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Và mỗi thương hiệu có nhiều nỗ lực khác nhau để có thể “níu giữ” khách hàng sẵn sàng và sẽ luôn nhớ về thương hiệu khi có ý định mua.

Nhưng để làm được điều đó là một thách thức cho mỗi thương hiệu khi ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh mang tầm vóc. Hãy thử xem qua 9 mẹo sau đây để quản lý và giữ chân khách hàng luôn trung thành với thương hiệu:

1. Làm nổi bật các nghiên cứu tình huống trong quá trình bán hàng.

2. Đặt ra những mong đợi sớm hơn và thường xuyên.

3. Truyền đạt kết quả thường xuyên.

4. Tạo ra lộ trình cho tương lai của mối quan hệ.

5. Tạo ra những ký ức xung quanh về thành công chung của bạn.

6. Yêu cầu phản hồi và hành động trên thông tin của khách hàng.

7. Xây dựng một trải nghiệm khách hàng nhất quán.

8. Lưu trữ ghi chú và những vấn đề cũ.

9. Sử tính tương hỗ để tăng lòng trung thành

Chúng ta sẽ cùng nhau phân tích 9 mẹo quản lý trên để có thể giữ chặt sự gắn kết của khách hàng với thương hiệu về dài lâu.

1. Làm nổi bật các nghiên cứu tình huống trong quá trình bán hàng.

Một phần quan trọng của quá trình bán hàng nên chú trọng vào xác định xem sản phẩm hay dịch vụ của bạn phù hợp hay không từ quan điểm mối quan hệ khách hàng và cách bạn làm việc cùng với họ.

Chia sẻ các nghiên cứu tình huống cho thấy sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đã giúp những khách hàng khác như thế nào, và họ có cảm nghĩ như ra sao khi làm việc với doanh nghiệp của bạn. Bạn cũng có thể chia sẻ lời chứng thực từ các khách hàng trước.

Nó tương tự như cuộc tìm hiểu trước về sản phẩm, dịch vụ của bất kỳ quyết định mua nào từ khách hàng, giống như bạn muốn biết sản phẩm, hoặc dịch vụ hiệu quả như thế nào trước khi mua và sử dụng nó. Nếu khách hàng thực sự hiểu điều này, họ sẽ có nhiều khả năng mua và sử dụng với trạng thái hạnh phúc hơn khi trải nghiệm sản phẩm, hoặc dịch vụ từ doanh nghiệp của bạn.

Chính những chia sẻ đó đóng góp một phần vào sự trung thành của khách hàng với thương hiệu, vì khi họ thấy doanh nghiệp mang lại cho họ những giải pháp có thể gỡ từng nút thắt trong khó khăn của họ, họ sẽ sẵn sàng trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu.

Đọc thêm: Xác định các giai đoạn trong quy trình bán hàng online

2. Đặt ra những mong đợi sớm và thường xuyên.

Nếu bạn không đặt ra những kỳ vọng và truyền đạt chúng rõ ràng thì khách hàng của bạn có thể không hài lòng. Họ sẽ suy nghĩ rằng bạn có thể đưa ra cho họ thấy kết quả của giải pháp ngay, nhưng thực tế nó chỉ được nhìn thấy kết quả khi đầu tư thời gian và nguồn lực.

Hiểu được những quan điểm này và truyền thông quá trình đến mục tiêu, những gì sẽ được bao gồm khi mua, và đặt biệt lối truyền thông của bạn là rất quan trọng trong việc mong đợi của khách hàng sẽ được đáp ứng. Đổi lại, với kết quả này sẽ làm cho khách hàng hạnh phúc hơn và gắn kết lâu hơn với doanh nghiệp của bạn.

Với những truyền thông cụ thể về giải pháp giải cho mỗi khách hàng, thì điều quan trọng nhất là sự minh bạch. Cần nói ngay với họ về thời gian sẽ có được ROI, và đặt biệt là từ phía doanh nghiệp cần phải có chiến lược phù hợp. Đây là yếu tố quan trọng để có thể lấy giữ chân khách hàng trung thành về dài lâu.

3. Truyền đạt kết quả thường xuyên.

Khách hàng có nhiều khả năng tiếp tục trung thành với thương hiệu của bạn nếu sản phẩm và dịch vụ của bạn mang lại kết quả và ROI cho họ, nếu họ thấy sản phẩm, hay dịch vụ của bạn ảnh hưởng tích cực đến kết quả kinh doanh của họ thì tỷ lệ rời bỏ thương hiệu là khó khăn đối với họ.

Điều đó xảy ra khi bạn phải có một hệ thống theo dõi và báo cáo về các số liệu thực sự quan trọng đối với khách hàng, nó cũng liên quan đến những mục tiêu bạn và khách hàng đặt ra với nhau. Hãy minh bạch về kết quả báo cáo, và bạn sẽ cải thiện chúng trong kế hoạch tháng tiếp theo.

Đọc thêm: 8 dấu hiệu cần Marketing Automation của doanh nghiệp

4. Tạo lộ trình cho tương lai của mối quan hệ.

Nhiều người so sánh mối quan hệ giữa người quản lý khách hàng thành công (Customer Success manager -CSM) với cuộc hẹn hò, điều này không quá mới mẻ. Và nó đặt biệt đúng khi bạn để ý vòng đời của một cuộc hẹn hò, một người trong mối quan hệ muốn một chuyến đi đến đâu đó (mục tiêu), và họ cần làm là gì cho một kế hoạch tương lai của chuyến đi.

Cũng như bạn đang làm gì cho những bước tiếp theo để hoàn thành mục tiêu là đến một địa điểm, quan điểm này cũng có thể được áp dụng cho các mối quan hệ kinh doanh.

Người quản lý khách hàng thành công nên tạo và sửa đổi lộ trình mối quan hệ thường xuyên, xây dựng các bước cho những cột mốc và mục tiêu mới mà cả khách hàng và doanh nghiệp đều mong đợi, hứng thú với giai đoạn hiện tại và kế hoạch tương lai.

Để có thể quản lý và giữ chân khách hàng của mình mỗi doanh nghiệp phải tạo ra cho khách hàng những điều mới mẻ và bản thân doanh nghiệp cũng phải thay đổi với những ý tưởng, sản phẩm, dịch vụ mới để tăng trải nghiệm khách hàng.

5. Tạo ra những ký ức xung quanh về thành công chung của bạn.

Theo một nghiên cứu của Live-Science, con người thường nhớ về các sự kiện tiêu cực một cách sinh động hơn là các sự kiện tích cực. Thậm chí ngay cả những sự kiện tích cực có ảnh hưởng, nhưng họ luôn có ký ức về những sự kiện tiêu cực lâu nhất.

Vì vậy CSM cần xem xét cách để tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ hơn, tốt hơn xung quanh những điều tích cực và thành công. Ví dụ khi có sự cố tiêu cực xảy ra như ngừng cấp sản phẩm, hoặc mục tiêu bị bỏ sót , và rồi bạn gửi truyền thông, thảo luận kế hoạch chỉnh sửa lỗi lầm, xin lỗi… Còn những sự kiện tích cực thiếu sự tập trung và điểm nhấn trong tâm trí khách hàng, vì vậy hãy chú trọng vào các sự kiện này để lấy dấu ấn với khách hàng.

Hãy cố gắng để tạo ra những sự kiện tích cực đáng nhớ bằng những chiến dịch Marketing đúng đắn để giữ chân khách hàng với thương hiệu dựa trên Insight của khách hàng.

6. Yêu cầu phản hồi và hành động trên thông tin của khách hàng.

Bạn không thể cải thiện khả năng giữ chân khách hàng mà không hiểu lý do tại sao họ rời bỏ thương hiệu. Một khi bạn biết lý do và các dấu hiệu tương quan, bạn có thể lên kế hoạch để ngăn chặn và giảm thiểu tình trạng này của khách hàng bằng cách chủ động xử lý các vấn đề.

Yêu cầu phản hồi khách hàng thường xuyên có thể xác định và giải quyết các vấn đề càng sớm sẽ ngăn chặn khách hàng rời bỏ bạn. Cho dù bạn sử dụng khảo sát khách hàng qua email, qua mỗi lần giao dịch.., thực hiện thường xuyên sẽ giúp bạn xác định được xu hướng và chủ động giải quyết vấn đề trước khi khách hàng tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn.

7. Xây dựng một trải nghiệm khách hàng nhất quán.

Sự nhất quán xây dựng niềm tin với khách hàng, họ biết những gì mong đợi và có thể dựa vào bạn để hoàn thành mục tiêu và nhận được kết quả mong muốn.

Hầu hết khách hàng không thích sự tương tác bất ngờ, và đặc biệt trong môi trường kinh doanh. Vì thế, xây dựng một quy trình để tạo ra khách hàng mới và thực hiện các hành động tương tác tự nhiên với họ như gọi điện thoại, các cuộc họp.

Thêm vào đó, hãy làm cho tài sản web và các kênh truyền thông xã hội của bạn nhất quán để khách hàng có thể nhận được sự hỗ trợ qua nhiều kênh khác nhau. Lên kế hoạch cho một lịch trình kiểm tra và các cột mốc quan trọng trong tương lai để hai bên theo dõi những mục tiêu và trách nhiệm chung.

Khi xây dựng một quy trình cho mỗi hoạt động sẽ giúp bạn có hiệu quả cao hơn và khách hàng sẽ có cái nhìn sâu sắc về những gì cần làm và thời gian. Bạn có thể lưu lại những điều thú vị khi chia sẻ kết quả tuyệt vời của dự án với khách hàng tương lai.

8. Lưu trữ ghi chú và các vấn đề cũ.

Văn hóa, lãnh đạo và tình hình thực tiễn kinh doanh của công ty đều đóng góp đến việc giữ chân khách hàng, nhưng một cách khác để ngăn chặn sự thay đổi nhân sự đột ngột là áp dụng hệ thống CRM nơi bạn có thể lưu trữ ghi chú từ các cuộc họp và cuộc điện thoại, các vấn đề liên quan thủ tục, sở thích cá nhân của khách hàng.

Với ghi chú chi tiết và lịch sử đầy đủ của mối quan hệ được lưu trữ, người quản lý tài khoản hoặc điểm liên lạc sẽ sẵn sàng là một người cộng tác thật sự cho bạn làm việc nhanh hơn nhiều, và ngược lại là từ phía khách hàng cũng như vậy.

9. Sử dụng tính tương hỗ để tăng lòng trung thành của khách hàng.

Tương hỗ hay “có đi có lại” là một cấu trúc xã hội được tạo ra để tăng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu, những hành vi này tạo ra một nghĩa vụ cho mỗi người theo bản năng muốn trả ơn cho hành động trên.

Có hai loại tương hỗ: bất ngờ và bị thổi phồng. Cả hai đều có thể áp dụng trong dịch vụ khách hàng để tăng lòng trung thành của họ.

Tương hỗ bất ngờ là một món quà hoặc cử chỉ bất ngờ, một ví dụ cho điều này là khi bạn gửi cho khách hàng của bạn vé miễn phí đến tham dự một sự kiện của công ty mà không báo trước.

Tương hỗ thổi phồng là khi người cho hoặc làm điều gì đó có lợi ích theo cách mà cho thấy khách hàng sẽ vươn lên và vươn xa hơn nữa. Nó không có nghĩa là bạn phải soạn tài liệu và đưa tất cả vào báo cáo hàng tháng, nhưng rõ ràng với khách hàng đó là những gì bạn làm vượt xa phạm vi mối quan hệ công việc thông thường. Điều này sẽ giúp khách hàng của bạn tiếp cận sản phẩm hoặc tính năng mới tốt hơn.

Quản lý và giữ chân khách hàng là một nghệ thuật của doanh nghiệp, với sự vận dụng tài tình những chiến lược khôn ngoan cùng với những sự phát triển của hệ thống CRM như HubSpot, Salesforce.. đã giúp các doanh nghiệp tiến xa hơn với hiệu quả tương tác và duy trì lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.

GrowSteak là đơn vị đối tác bạch kim của HubSpot trong việc triển khai và đào tạo về hệ thống CRM, chúng tôi đã giúp nhiều khách hàng thành công khi áp dụng phần mềm vào doanh nghiệp, cùng với đó là sự tin tưởng của khách hàng về dịch vụ của chúng tôi cung cấp với chi phí hợp lý. Hãy áp dụng ngay phương pháp Inbound vào doanh nghiệp của bạn.