Hành trình khách hàng (buyer's journey) B2B đã thay đổi vĩnh viễn nhờ internet, và điều này ảnh hưởng không nhỏ đến các nhà sản xuất, nhãn hiệu và nhà phân phối – vậy bạn đã hành động để thích nghi với sự chuyển mình này chưa?
Kênh bán hàng B2B đã thay đổi như thế nào?
Trong quá khứ, chuỗi bán hàng B2B bao gồm 3 bước (ở dạng tối giản nhất):
- Các nhà sản xuất và thương hiệu sản xuất ra các hàng hóa
- Các đại lý và nhà bán sỉ mua hàng với số lượng lớn từ các nhà sản xuất
- Các khách hàng doanh nghiệp (hay còn gọi là end users - người dùng cuối) mua lại những sản phẩm này từ kho hàng của các đại lý và nhà bán sỉ
Ví dụ cụ thể với một cửa hàng sửa chữa trong ngành công nghiệp chế tạo ô tô. Các cửa hàng với dịch vụ chăm sóc xe này sẽ là người mua cũng như khách hàng doanh nghiệp cuối cùng. Các nhà sản xuất linh kiện ô tô sẽ bán phụ tùng cho các nhà phân phối ủy quyền được đặt gần các cửa hàng này.
Cửa hàng sửa chữa sau đó sẽ đặt các linh kiện từ nhà phân phối khi họ cần, và sẽ được giao đến ngay lập tức (thường trong vòng vài giờ). Thật đơn giản, đúng không?
Ngày nay, các kênh bán hàng truyền thống đã phát triển hơn rất nhiều, do những thay đổi trong hành vi của người mua hàng. Việc xóa bỏ các kênh bán hàng trung gian là một kết quả. Cửa hàng sữa chữa ô tô giờ đây đã nắm trong tay hàng tỷ cách thức để tìm kiếm và mua sản phẩm họ cần, với digital hoặc các trang thương mại điện tử (e-commerce) là trung tâm. Rõ rệt nhất cho dấu hiệu này là Amazon, với tuyên bố sẽ tham gia vào ngành linh kiện ô tô B2B, và họ được dự đoán sẽ trở thành một đối thủ đáng gờm thời gian tới.
Các kênh bán hàng B2B hiện nay
Giờ đây các khách hàng B2B đòi hỏi có nhiều sựa lựa chọn hơn, giao hàng nhanh hơn, và thông tin về sản phẩm cần chi tiết hơn—quan trọng nhất là họ có thể tiếp cận quy trình trên từ tất cả các thiết bị (như điện thoại, máy tính, ứng dụng, các chợ trời online, v.v...). Họ cũng mong muốn được mua các sản phẩm và dịch vụ từ đa kênh, bao gồm:
- Chợ online (Marketplaces). Amazon là một ví dụ điển hình cho kênh này, và, với Amazon Business, trang đã cải tiến thêm tính năng đặc biệt dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp.
- Thương mại điện tử (E-commerce). Rất nhiều doanh nghiệp B2B đã kích hoạt tính năng mua hàng trên các trang thương mại điện tử. Đây cũng là nơi tập trung nhiều nhà phân phối, đông đảo hơn cả số lượng nhà sản xuất và các đối tác thương hiệu.
- Các nhà sản xuất bán trực tiếp không qua trung gian. Càng ngày càng có nhiều nhà sản xuất bán trực tiếp đến khách hàng cuối (end customer) thông qua các trang thương mại điện tử và bỏ qua các nhà phân phối.
- Nhóm bán hàng vận dụng công nghệ kỹ thuật số. Các doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến việc nhóm bán hàng của mình có được thông tin của khách hàng trong thời gian thực ngay thời điểm họ bắt đầu ngồi với khách hàng – những thông tin như bản kiểm kê tài sản của khách hàng, thông số sản phẩm và tính tương thích, thời gian đặt hàng, giao hàng và các dữ liệu khác. Điều này không có nghĩa là bạn phải thay thế hoàn toàn nhóm bán hàng truyền thống – mà hãy trao cho họ công nghệ để họ có thể làm việc hiệu quả hơn.
Nhìn chung, các xu hướng này là một phần của quá trình chuyển đổi công nghệ kỹ thuật số đang diễn ra giữa các ngành. Bức tranh về các kênh bán hàng B2B đã thay đổi - điều này tạo ra rất nhiều cơ hội nhưng cũng hàm chứa khá nhiều rủi ro.
Liệu doanh nghiệp của bạn đã thích nghi với sự thay đổi này hay chưa?
Làm sao để tận dụng sự thay đổi đó mà vẫn kiểm soát tốt các kênh bán hàng B2B cũ?
Tận dụng sự thay đổi để phát triển
Nếu bạn là một nhà sản xuất hoặc một nhãn hiệu nào đó, hãy đối mặt với thực tế rằng giờ đây khách hàng của bạn đang tìm kiếm và mua hàng theo cách khác - và chân dung khách hàng tiềm năng của bạn cũng có thể đã thay đổi. Vai trò của các nhà đại lý bán lẻ giờ đây cũng không còn quan trọng. Sử dụng các kênh phân phối mới để bán trực tiếp đến khách hàng của bạn có thể giúp bạn đứng vững hơn trên thị trường đầy cạnh tranh. Dưới đây là lời khuyên của tôi:
- Triển khai bán trên các trang thương mại điện tử để tiếp cận trực tiếp đến khách hàng cuối (end customers) – Điều này sẽ giúp bạn thu về lợi nhuận gộp (gross margins) cao hơn trên các trang bán hàng online. Không cần sự tương tác của đội sales, bạn vẫn thấy khách hàng của mình đem lại lợi nhuận cho bạn nhiều hơn. Tôi ghét phải thừa nhận, nhưng thực tế là khi không có những cuộc đàm phán – kiểu như 'Này bạn, cho tôi giá sản phẩm này được không?" – việc bán hàng và đưa ra quyết định của khách hàng sẽ nhanh hơn vì thông tin của sản phẩm và giá bán đã được hiển thị đầy đủ.
- Nắm bắt các chợ online (marketplaces) – Gần như 60% các sản phẩm online được tìm kiếm đều bắt đầu từ Amazon. Nếu bạn không gia nhập thị trường này, bạn sẽ mất nó ngay lập tức.
- Mang công nghệ kỹ thuật số đến nhóm bán hàng của bạn – Giúp họ có được thông tin thực họ cần để làm việc hiệu quả hơn. Sự cải tiến về công nghệ có thể giúp nhóm bán hàng hiểu hơn về hành vi khách hàng và phục vụ họ tốt hơn.
Bằng cách khiến việc mua hàng dễ dàng hơn, bạn sẽ không chỉ đạt được doanh thu đúng như kỳ vọng mà còn thu hút được thêm các khách hàng mới.
Kiểm soát các kênh bán hàng cũ
Hầu hết các nhà sản xuất và nhãn hiệu vẫn giữ mối quan hệ với các đại lý bán lẻ. Và đương nhiên, những mối quan hệ này sẽ bị ảnh hưởng bởi sự thay đổi kênh bán hàng B2B. Nhưng không có nghĩa là chúng sẽ bị ảnh hưởng theo hướng tiêu cực, miễn là bạn có một kế hoạch chuẩn bị kỹ càng.
Doanh nghiệp có thể sử dụng các chiến thuật khác nhau để quản lý những mối quan hệ hiện tại. Nhà phân phối có thể vẫn muốn là một phần lâu dài trong các kênh bán hàng của bạn – nhưng, phụ thuộc vào từng ngành mà các kênh này sẽ có những sự thay đổi khác nhau. Nếu là ngành với những sản phẩm phức tạp, vai trò của nhà phân phối và đại lý sẽ vẫn quan trọng. Những đại lý mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng sẽ sống sót và áp đảo các đối thủ cạnh tranh của mình.
Dĩ nhiên mâu thuẫn về giá giữa các kênh cũng là một mối lo ngại. Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau để giải quyết hiệu quả vấn đề này. Một trong số đó là yêu cầu khách hàng phải có tài khoản đăng nhập riêng khi vào kênh thì mới có thể xem được giá online.
Bạn cũng có thể nhờ đến sự trợ giúp của công nghệ kỹ thuật số để quản lý các kênh đại lý truyền thống. Các nhà phân phối và đại lý cần thông tin về sản phẩm để bán chúng hiệu quả hơn qua kênh của họ, bao gồm cả các trang thương mại điện tử. Nâng cấp thông tin sản phẩm trên nền tảng kỹ thuật số và mang đến sự giúp đỡ ngay trên thời gian thực để cải thiện những giá trị mà nhà phân phối mang đến cho khách hàng. Không chỉ trao cho họ quyền xem dữ liệu về sản phẩm (mô tả sản phẩm, thuộc tính, tính tương thích, v.v...), mà còn các tài sản kỹ thuật số (như hình hoặc video đẹp về sản phẩm), và thông tin kiểm kê hàng hóa để hỗ trợ họ cải thiện chất lượng kênh. Tất cả những điều này là để mang đến trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ và ấn tượng tốt về nhãn hiệu của bạn xuyên suốt các kênh bán hàng.
Lời kết
Internet đã thay đổi hoàn toàn cách người mua B2B tìm kiếm và có được những sản phẩm họ cần. Người mua đã dừng sử dụng các kênh truyền thống và nếu bạn không thích nghi với điều này, đối thủ của bạn sẽ làm điều đó, và bạn sẽ bị ảnh hưởng.
Hãy thay đổi ngay hoặc là chết!
Để nhận được thêm các bài viết, tip & trick về giải pháp bán hàng, bạn vui lòng subscribe Blog của GrowSteak theo mẫu bên dưới. Hoặc like fanpage GrowSteak - Giải pháp tăng trưởng doanh nghiệp để liên tục được cập nhật.
