Việc nhân viên sales phải liên hệ với một đối tượng tiềm năng chưa hề biết gì về sản phẩm hiện nay là khá hiếm. Bởi các nguồn thông tin giờ đây luôn có sẵn để tìm kiếm, và gần như khách hàng ở tất cả các ngành đều có khả năng tự học và thu nạp thêm những kiến thức mới cho mình. Họ không còn xem đại diện sales như là một nguồn chính để tìm hiểu về sản phẩm hoặc thị trường như trước nữa.
Để đối phó với sự thay đổi này, digital marketing đã đặt nền móng cho rất nhiều doanh nghiệp và là động cơ cho các chương trình tìm kiếm đối tượng tiềm năng. Nhưng đội marketing càng mạnh thì càng thiếu đi sự liên kết nhất quán với đội Sales -- không phải thiếu đi sự cố gắng, mà là thiếu đi các hệ thống trực quan kết nối 2 bộ phận.
Cuối cùng, khách hàng phải chịu thiệt thòi từ chính ranh giới này, bởi vì dù muốn hay không cô ấy vẫn phải tương tác với cả đội Marketing và Sales trong suốt hành trình mua hàng của mình.
Thú vị ở chỗ, marketing automation -- có thể là công cụ mạnh nhất mà marketers có trong bộ máy của mình -- chính là cầu nối giữa Marketing và Sales. Sự thực là, những hệ thống này mang lại nhiều lợi ích cho Sales hơn những gì mà chúng định dành cho Marketing.
Cụ thể hơn, dưới đây là 5 lý do tại sao đội sales sẽ yêu marketing automation ngay lập tức -- và bài học để tự tìm kiếm giải pháp sales automation cho chính bản thân mình.
1. Xuất hiện đúng lúc khách hàng cần.
Nói chuyện với một đại diện sales rất hiếm khi là lựa chọn hàng đầu của một đối tượng khi tìm kiếm thông tin, vì vậy cần căn thời điểm hoàn hảo nếu bạn muốn sự tiếp cận của bạn được xem như mang lại lợi ích trực tiếp và đáp ứng nhu cầu của họ.
Marketing automation chính là giải pháp giúp đội sales căn đúng thời điểm, bởi nó cập nhật hồ sơ của đối tượng tiềm năng dựa trên các hoạt động trực tuyến của họ. Ví dụ, khi ai đó tải xuống một form hoặc đăng ký thêm thông tin từ website của bạn, phần mềm automation sẽ ghi chú lại hành vi đó. Dựa trên sự thiết lập về kỹ thuật, nó có thể thông báo đến đại diện sales khi thời điểm tiếp cận đã chín muồi.
Các thông báo dựa trên hành vi này giúp giảm thiểu thời gian phản hồi lead, hoặc giảm lượng thời gian mà tổ chức cần có để follow up với các leads inbound sau khi họ đã được chuyển đổi trên website. Các nghiên cứu chỉ ra rằng thời gian phản hồi lead là yếu tố quyết định để liên hệ thành công những leads thu hút được trực tuyến -- trong một vài trường hợp sự phản hồi nhanh chóng giúp việc tiếp cận khách hàng thành công gấp 7 lần thông thường.
2. Đóng vòng lặp với đội Marketing.
Sự nhất quán một cách hiệu quả giữa đội Sales và Marketing là rất quan trọng để tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Điều này khiến dịch vụ trở nên xuyên suốt và đáp ứng được các kỳ vọng của đối tượng tiềm năng. Về cơ bản, sự nhất quán khiến toàn bộ khâu vận hành của bạn trở nên hợp lý và hiệu quả hơn.
Điều này có thể khó khăn với cả hai bên, bởi vì mỗi bộ phận đều có niềm tin rằng họ hiểu khách hàng của mình hơn bất cứ ai. Thông thường, Marketing sẽ đưa ra các dữ liệu định lượng trên trang tìm kiếm, web, và hành vi trên mạng xã hội của đối tượng tiềm năng, trong khi Sales cung cấp những insights chất lượng được đúc kết từ mối quan hệ dài hạn và các cuộc trò chuyện 1-1 với khách hàng.
Marketing automation tạo ra một góc nhìn theo chiều dọc về hoạt động của đối tượng tiềm năng và gửi chúng đến Sales. Nếu hệ thống của bạn có một mô hình phân bổ đa chạm (multi-touch attribution model), Sales sẽ có khả năng nhìn thấy một bản ghi (record) toàn diện về mỗi tương tác mà đối tượng có với thương hiệu và sử dụng thông tin đó như là một bối cảnh để tiến hành các cuộc gọi inbound sales.
Hệ thống này đem đến cho đội sales insight về hành trình mua hàng của khách. Nó cũng giúp đội Marketing tin tưởng rằng nhân viên sales sẽ hiểu rõ vấn đề gì nên được bàn luận trong cuộc trò chuyện với khách hàng. Sau một thời gian, Sales có thể đưa cho Marketing những nhận xét (feedback) xem chiến dịch và chiến thuật nào đang tạo ra nhiều leads chất lượng (qualified leads) nhất, và những gì cần cải thiện để quy trình được mượt mà hơn.
Cuối cùng, tự động hóa giúp Marketing làm việc hiệu quả hơn và giúp Sales đưa ra được những góp ý quan trọng vào chiến lược chung.
3. Giải quyết những vấn đề về chất lượng leads.
Không phải ai ghé thăm website của bạn cũng đều sẵn sàng để chuyển đổi với một nhân viên sales, và không phải ai tải xuống một form cũng được coi là qualified lead. Thực tế, hầu hết leads đều được chuẩn qua Sales quá nhanh.
Sau đó cuộc nói chuyện giữa Sales và đối tượng sẽ phát sinh vấn đề, và sự ngờ vực về khả năng sẽ xảy ra giữa các bộ phận. Nhân viên sales không biết phải làm sao để chốt đơn. Marketing không làm gì để cải thiện ROI và doanh số.
Lật lại vấn đề nhất quán giữa các phòng ban đã nhắc đến trước đó. Sales và Marketing không nên được xem như 2 cá thể riêng biệt, mà nên được coi như là 2 mảnh ghép của một bức tranh lớn -- trong hành trình khách hàng. Câu trả lời cho câu hỏi hóc búa này đó là chúng ta cần nuôi dưỡng khách hàng tốt hơn, đó là lý do mà marketing automation cần phải đi kèm với lead scoring (chấm điểm chất lượng lead). Một hệ thống tự động hóa tốt sẽ bao gồm tính năng này, những đối tượng tiềm năng sẽ được cộng điểm dựa trên những hành vi mà họ có trên website của bạn.
Việc chấm điểm này sẽ chỉ điểm mức độ ưu tiên cho các tài khoản khác nhau và giúp phân loại những cơ hội thật sự từ khối lượng lớn lượt tải và đăng ký nhận thông tin xuất hiện trên website của bạn. Chiến lược này không chỉ tiết kiệm thời gian cho đội sales, mà còn tăng cơ hội thành công khi chỉ nhắm đến những đối tượng tiềm năng đã được nuôi dưỡng và phát sinh đủ tương tác. Bên cạnh việc chấm điểm, phân loại leads bằng những hoạt động gần đây nhất có thể là một phương pháp hiệu quả khác để xác định mức độ ưu tiên cho một đối tượng tiềm năng.
4. Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng từ sớm.
Đừng xem sự thay đổi về việc khách hàng có thể tự tìm kiếm thông tin là một dấu hiệu cho thấy người mua không còn muốn cảm thấy mình có giá trị. Thực ra, đó là một trong những nghịch lý của mô hình kinh doanh-khách hàng mới: Khách hàng rất hiếm khi muốn nhận thông tin từ Sales, nhưng khi họ cần, bạn cần được trang bị kĩ càng và chuyên sâu những kiến thức về vấn đề mà họ quan tâm. Họ cũng sẽ muốn được nói chuyện với ai đó mà họ đã quen biết từ trước.
Marketing automation không chỉ giúp nhân viên sales nắm bắt tâm lý và sở thích của khách hàng, mà còn giúp họ bắt đầu xây dựng mối qua hệ với đối tượng tiềm năng từ sớm trong hành trình mua hàng của họ. Dựa vào những hành động mà đối tượng có, hệ thống tự động hóa sẽ gửi những nội dung và email offers phù hợp với đối tượng tiềm năng.
Thay vì ngay lập tức nhận một cuộc điện thoại với những tư vấn nghèo nàn từ nhân viên sales, đối tượng sẽ nhận được một email với offer tương tự, rồi sau đó sẽ tiếp tục được theo đuổi bởi một chiến dịch nuôi dưỡng. Marketing là một nhạc trưởng đằng sau bản giao hưởng này, nhưng nó cũng không đồng nghĩa với sự giảm sút trong việc cá nhân hóa trong giao tiếp qua email với họ. Miễn là những thông tin được gửi đi có liên quan và mang lại giá trị cho họ, đối tượng sẽ quan tâm.
Những emails dựa trên các triggerd (hành vi mà khách hàng thực hiện) cũng giúp nhân viên sales làm quen với đối tượng tiềm năng dưới hình thức nhân viên sales gửi email cung cấp thông tin đến đối tượng, từ đó đối tượng sẽ định vị nhân viên sales như một nguồn cung cấp thông tin đáng tin cậy. Chiến lược này đặc biệt quan trọng trong việc tận dụng các nhu cầu mới nổi của thị trường B2B.
5. Tích hợp toàn bộ trải nghiệm của khách hàng.
Tất nhiên, các bộ phận khác là vô cùng quý giá (chúng ta sẽ ở đâu nếu thiếu đi các developers hoặc IT?), nhưng việc đồng bộ hóa Marketing và Sales nên là một nhiệm vụ quan trọng cần được ưu tiên cho bất cứ doanh nghiệp nào. Tất cả những vấn đề đã được đưa ra thảo luận trong bài viết này đều nhằm ngụ ý rằng hệ thống Sales và Marketing sử dụng cần được liên kết với nhau.
Cả CRMs và hệ thống marketing automation đều cần được tích hợp để thông tin được chạy suôn sẻ giữa các bộ phận, từ đó mang lại sự nhất quán cho 2 nguồn thông tin để tạo ra các khách hàng mới. Khả năng tương thích đặc biệt quan trọng khi bạn phải so sánh các nhà cung cấp phần mềm automation để lựa chọn một cái phù hợp cho doanh nghiệp của mình.
Dù marketing automation có sức mạnh kỹ thuật và là nguồn phân phối nội dung quan trọng, nó cũng mang lại lợi ích lớn cho đội Sales y như cách mà nó mang lại cho đội Marketing. Có lẽ quy trình này nên được đổi tên thành Smarketing automation thể hiện được hết những gì mà nó có thể đem lại.
Để tìm hiểu cặn kẽ về lợi ích của marketing automation đối với sales, bạn có thể tải miễn phí tài liệu dưới đây:
Để nhận được thêm các bài viết, tips & tricks về marketing automation, bạn vui lòng subscribe Blog của GrowSteak theo mẫu bên dưới. Hoặc like fanpage GrowSteak - Giải pháp tăng trưởng doanh nghiệp để liên tục được cập nhật.
