Mỗi doanh nghiệp thành công đều phải biết cách để có được khách hàng. Chúng ta đều biết luật bất thành văn: Không có khách hàng, không có doanh nghiệp. Nhưng hơn hết, bài toán mọi doanh nghiệp muốn phát triển đều phải làm — chính là việc làm sao để giữ chân những khách hàng sẵn có.
Hầu hết doanh nghiệp chi tiêu phần lớn ngân sách để tkhách hàng mới, nhưng thực tế ngân sách để giữ chân 1 khách hàng lại tiết kiệm đến 60-70%. Làm thế nào để giữ chân khách hàng? Làm thế nào để xây dưng tập khách hàng trung thành cho thương hiệu của mình. Tất cả phụ thuộc vào trải nghiệm khách hàng với thương hiệu của bạn.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Mỗi khách hàng đều có những trải nghiệm tích cực và tiêu cực đối với một thương hiệu. Bạn có thể kể ra hàng tá ví dụ tồi tệ khi không được phục vụ chu đáo.
Một sản phẩm có thể rất tốt ở mọi mặt, nhưng nếu bạn là khách hàng, lần đầu tiên bạn đã phải chờ điện thoại 2 tiếng đồng hồ cùng một mớ rắc rối “hành là chính” với bộ phận dịch vụ khách hàng, bạn sẽ mất niềm tin vào thương hiệu đó ngay lập tức.
Bạn có thể nghĩ ngay đến một vài trường hợp dịch vụ khách hàng hỗ trợ tốt cho sản phẩm. Bạn đã bao giờ đi ăn một bữa tuyệt vời mà thức ăn lại “dở tệ” chưa? Chắc chắn rồi, bạn có thể không thường xuyên tới cửa hàng, nhưng khi bạn được phục vụ bởi một nhân viên nhiệt tình và thân thiện trong không gian thật tuyệt vời, thức ăn có dở hay không thì đối với bạn cũng không quan trọng nữa, vì bạn đã có những trải nghiệm khá thú vị tại đây.
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào lợi ích mà sản phẩm mang lại cho họ. Sự hài lòng của khách hàng chính là toàn bộ trải nghiệm trong quá trình mua hàng, sử dụng, và quá trình khắc phục sự cố của sản phẩm hay dịch vụ đó,
Mục tiêu của bạn là làm hài lòng khách hàng tiềm năng và khách hàng trung thành- bất kể họ đang ở đâu trong hành trình mua hàng- bằng cách tạo ra các trải nghiệm hữu ích cho khách hàng càng nhiều càng tốt.
Sản phẩm của bạn chỉ quan trọng một phần. Thực tế, dịch vụ khách hàng chính là kênh thúc đẩy doanh thu, níu giữ khách hàng, giữ gìn danh tiếng và quảng bá thương hiệu.
Xây dựng lòng tin với khách hàng
Đổi mới
Xây dựng lòng tin với khách hàng bắt đầu bằng việc xây dựng những sản phẩm tuyệt vời thực sự giúp ích cho khách hàng của bạn. Không có quá nhiều thời gian để bán cho khách hàng những thứ tương tự nhau. Bạn phải luôn luôn tìm cách để đổi mới sản phẩm của mình. Không liên quan hay giống với hiện trạng. Bạn phải không ngừng nỗ lực hướng tới việc làm cho cuộc sống của khách hàng trở nên dễ dàng hơn bằng cách phục vụ họ bằng những sản phẩm tuyệt vời và hữu ích.
Giao tiếp
Xây dựng lòng tin bắt đầu bằng cách bạn giao tiếp với khách hàng. Việc bạn giao tiếp tốt với khách hàng không chỉ đơn giản là chỉ thông qua đội ngũ chăm sóc khách hàng như trước đây. Nó bao gồm cả thông tin trực tuyến, sự hiện diện của phương tiện truyền thông xã hội,quảng cáo trên các trang mạng cộng đồng và mọi cách viết hoặc giọng nói mà khách hàng của bạn có thể tương tác với thương hiệu của bạn.
Định hướng
Khi cung cấp cho khách hàng thông tin hữu ích và cách giúp họ giải quyết các vấn hay hướng dẫn họ cách sử dụng sản phẩm của mình như thế nào là tốt, bạn hãy cung cấp cho họ những thông tin họ cần để có thể tin tưởng vào thương hiệu của bạn.Bạn càng trao quyền cho khách hàng của mình thông qua việc định hướng, thì càng có nhiều khả năng họ sẽ không phải gọi đại diện dịch vụ khách hàng của bạn trước.
Đây chỉ là một trong số rất ít việc cần phải làm nếu bạn muốn xây dựng một lực lượng khách hàng trung thành hiệu quả. Trong quyển Ebook "Nghê thuật giữ chân khách hàng" chúng tôi chia sẻ nhiều hơn những kiến thức trong lĩnh vực này. Rất hi vọng nó có thể đem đến nhiều lợi ích cho bạn trong việc lôi kéo thu hút khách hàng hiện tại.
