Tâm lý dễ thấy của người đi mua hàng đó là không ai muốn bị ép buộc và khiên cưỡng phải mua một mặt hàng nào đó. Hành động chèo kéo này dường như không hề có giá trị với người mua. Điều mà người mua đang thực sự tìm kiếm đó là những thông tin bổ sung về sản phẩm của bạn mà họ không thể tìm thấy tại các nguồn thông tin online.
Là một nhân viên bán hàng, bạn có thể cá nhân hóa quy trình bán hàng của mình theo bối cảnh của người mua bằng cách hiểu về hành trình người mua hàng. Đó cũng chính là điều chúng tôi muốn nói đến trong bài đăng này: Hành trình người mua hàng là gì? và Bạn sẽ có thể áp dụng nó vào trong quá trình bán hàng và tiếp thị sản phẩm của mình như thế nào?
Hành trình của người mua hàng là gì?
Hành trình của người mua (Buyer's Journey) là quá trình người mua trải qua những bước nhận thức, cân nhắc, đánh giá và ra quyết định mua một sản phẩm hoặc dịch vụ mới.
Hành trình người mua bao gồm một quá trình gồm 3 giai đoạn như sau:
1. Giai đoạn nhận thức: Người mua nhận ra vấn đề của họ.
2. Giai đoạn cân nhắc: Người mua xác định vấn đề của họ và nghiên cứu các lựa chọn để giải quyết nó.
3. Giai đoạn quyết định: Người mua chọn giải pháp phù hợp.
Cách xác định hành trình người mua hàng cho doanh nghiệp bạn
Nếu bạn chưa nắm được nhiều thông tin về hành vi khách hàng của bạn, hãy sắp xếp những buổi phỏng vấn với người mua hàng, khách hàng tiềm năng và thậm chí là cả với những nhân viên bán hàng để hiểu rõ hơn. Dưới đây là một số câu hỏi bạn nên đặt ra để hiểu về hành trình mua hàng của khách hàng của doanh nghiệp bạn.
Giai đoạn nhận thức
Trong giai đoạn Nhận thức, người mua xác định thách thức khó khăn của họ hoặc cơ hội mà họ muốn theo đuổi. Họ cũng quyết định liệu mục tiêu hay thách thức có nên là điều ưu tiên hay không. Để hiểu đầy đủ về giai đoạn Nhận thức của người mua, hãy đặt ra những câu hỏi:
1. Người mua hàng giải thích về mục tiêu hoặc thách thức của họ như thế nào?
2. Người mua hàng đã nhận biết và tìm hiểu về những mục tiêu và thách thức như thế nào?
3. Hậu quả sẽ gì sẽ xảy ra nếu người mua không hành động?
4. Người mua có vướng phải những quan niệm sai lầm phổ biến nào khi tiếp cận mục tiêu hay thách thức không?
5. Làm thế nào để người mua quyết định mục tiêu hay thách thức của họ nên được ưu tiên?
Giai đoạn cân nhắc
Trong giai đoạn Cân nhắc, người mua đã xác định rõ mục tiêu hoặc thách thức và đã quyết định với bản thân rằng họ sẽ giải quyết nó. Họ sẽ đánh giá các giải pháp khác nhau phù hợp để giải quyết khó khăn hay theo đuổi những mục tiêu của họ. Hãy tự hỏi bản thân:
1. Những loại giải pháp nào người mua sẽ tìm hiểu?
2. Người mua tự nhận thức và tìm hiểu về các loại giải pháp khác nhau như thế nào?
3. Người mua làm thế nào để nhận thức được ưu và nhược điểm của từng loại?
4. Người mua sẽ quyết định loại giải pháp phù hợp cho họ như thế nào?
Giai đoạn quyết định
Trong giai đoạn Quyết định, người mua đã quyết định chọn một giải pháp mà họ cho rằng phù hợp nhất cho họ. Ví dụ, họ có thể viết một danh sách về những ưu và nhược điểm những loại giải pháp mang lại và sẽ lựa chọn loại thỏa mãn được những yêu cầu của họ nhất. Các câu hỏi bạn nên tự hỏi trong giai đoạn Quyết định là:
1. Những tiêu chí nào người mua sử dụng để đánh giá các dịch vụ có sẵn?
2. Khi người mua tìm hiểu về sản phẩm của bạn, họ thích gì về nó hơn so với các lựa chọn thay thế của những doanh nghiệp khác? Họ có mối quan tâm hay lo ngại gì với sản phẩm của bạn?
3. Ai là những người tham gia vào quyết định mua sản phẩm? Đối với mỗi người tham gia vào việc ra quyết định này, quan điểm của họ về sản phẩm của bạn là như thế nào?
4. Người mua có kỳ vọng xung quanh việc được dùng thử sản phẩm trước khi họ mua nó không?
5. Để sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, ngoài việc mua hàng, người mua có cần phải chuẩn bị thứ gì khác không? ví dụ như lên kế hoạch thực hiện hay những chương trình đào tạo để sử dụng chúng một cách hiệu quả.
Khi tìm ra được câu trả lời cho những câu hỏi trên nghĩa là bạn cũng đã tìm ra được hành trình người mua cho chính khách hàng của doanh nghiệp mình.
Từ đó bạn có thể xây dựng chiến lược content đến từng giai đoạn mua hàng, mang lại hiệu quả bán hàng cao hơn và tiết kiệm hơn. Nếu bạn cần được hỗ trợ thêm về xây dựng Hành trình mua hàng bằng Inbound Marketing, hãy liên hệ với chúng tôi để có 30 phút meeting miễn phí.
