Đã có quá nhiều các nghiên cứu nói về chủ đề nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và ảnh hưởng của chiến lược này ra sao với phễu bán hàng. Trung bình, chúng ta có thể tìm được nhiều khách hàng tiềm năng chất lượng hơn với vòng đời bán hàng ngắn hơn, và lượng khách mua được tạo bởi những khách hàng tiềm năng lớn hơn thông qua quá trình nuôi dưỡng so với khách hàng tiềm năng có được không thông qua chiến dịch nuôi dưỡng của bạn. Vì vậy các marketer luôn cố gắng để có được chiến lược nuôi dưỡng khách hàng hiệu quả.
Với việc sử dụng marketing automation, chỉ cần một marketer cũng có thể cân đối và vận hành cả một chiến dịch nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng toàn cầu. Trong bài viết này, GrowSteak sẽ đề cập đến bạn chiến lược email nuôi dưỡng khách hàng của HubSpot giúp tăng lượng tương tác hơn 1000%.
Làm sao để vận hành chiến lược nuôi dưỡng khách hàng hiệu quả?
Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng có nghĩa là xây dựng mối quan hệ với khách hàng và cung cấp giá trị cho họ. Thông qua việc giúp đỡ khách hàng tiềm năng, người dùng và khách hàng trả lời các câu hỏi và giải quyết các bài toán của họ, bạn sẽ xây dựng được lòng tin với họ và ho sẽ sẵn sàng mua sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Tuy nhiên, rất nhiều doanh nghiệp ngày nay đang sử dụng công cụ marketing automation theo các cách mà có thể đi ngược lại với mục tiêu ban đầu và tạo trải nghiệm không tốt cho tệp khách hàng của họ.
Trước khi đi sâu vào vấn đề hơn, GrowSteak xin được gửi đến bạn một số các trường hợp nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và các điều nên và không nên khi sử dụng marketing automation.
Đọc thêm: Cẩm nang tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Chiến lược 3 không của marketing automation:
- Chiến dịch marketing automation không phải là chiến dịch quảng cáo về doanh nghiệp. Nếu các nội dung chỉ tập trung nói về doanh nghiệp của bạn, giải thưởng và thành tựu doanh nghiệp đạt được, doanh nghiệp bạn có bao nhiêu khách hàng, v.v, sẽ chẳng có khách hàng nào muốn lắng nghe hay thấy thêm bất cứ thứ gì từ bạn nữa. Và, chắc chắn chiến dịch nuôi dưỡng khách hàng theo cách đó không hiệu quả.
- Các nội dung cho chiến dịch nuôi dưỡng khách hàng cũng không phải để bán hàng. Nếu bạn chỉ nói về các điểm nổi trội về sản phẩm của mình, giá cả sản phẩm, khách hàng sẽ nhanh chóng ngán với các thông tin của bạn và bỏ qua các nội dung của họ vào các lần tới.
- Đừng để mọi thứ cứ tự động vận hành. Nếu bạn cứ mặc định gửi một luồng nội dung nào đó cho khách hàng trong giai đoạn dài mà không phân tích hiệu quả, chiến dịch nuôi dưỡng của bạn sẽ không thành công.
3 điều nên làm cho chiến dịch marketing automation:
- Các nội dung phải hướng tới khách hàng. Hãy nói về vấn đề họ gặp phải, giúp họ giải quyết vấn đề đó, truyền cảm hứng cho họ.
- Những nội dung bạn gửi tới khách hàng phải mang tính giúp đỡ. Hãy mang đến giá trị cho họ trước, cung cấp cho họ điều gì đó hữu ích trước khi kêu gọi họ mua hàng của bạn.
- Hãy luôn cải thiện các nội dung gửi cho khách hàng. Bạn hãy cố gắng kiểm tra, học hỏi và cải thiện chiến dịch thường xuyên để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.
Nếu quy trình marketing automation của bạn mắc phải 1 trong 3 điều KHÔNG NÊN ở trên, đừng quá lo lắng. Bởi vì, ngay cả Hubspot cũng chưa thể tìm được chiến lược mang lại hiệu quả cao khi mới bắt đầu. Hãy đọc tiếp để tìm hiểu xem HubSpot đã làm thế nào để cải thiện chiến lược nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, và làm cách nào doanh nghiệp toàn cầu này có thể kích thích phát triển lượng thu hút của khách hàng thành công 1000% nhé.
Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng dựa trên các nội dung chủ đề
Theo trình tự thời gian, hãy cùng GrowSteak nhìn lại chiến lược nuôi dưỡng khách hàng của HubSpot vào năm 2015. Vào thời điểm này, HubSpot đã thực hiện chiến lược nuôi dưỡng khách hàng theo quy trình nào?
Khi đó, HubSpot thu thập khách hàng tiềm năng từ chính thông tin của những người dùng truy cập website điền vào biểu mẫu thông tin để tải một template liên quan đến social media marketing.
Hệ thống của HubSpot nhận thấy người dùng đã tải một tài liệu của họ và thêm ngay người dùng đó vào một email workflow nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng về chủ đề liên quan đến mạng xã hội, và nỗ lực tìm cách khiến người dùng book một cuộc gặp trực tiếp với chuyên viên sales của họ.
Chiến lược này đã hoạt động hiệu quả với kết quả ghi nhận là 30% tỷ lệ mở (open-rate) và 14% tỷ lệ nhấp (click-through-rate).
Chiến lược nuôi dưỡng khách hàng dựa trên các mục tiêu
Rút ra bài học thành công từ chiến lược của năm 2015, vào năm 2016, HubSpot đã cải thiện thêm chiến lược của mình. Họ phân tích được rằng phần lớn lượng khách hàng tiềm năng của họ là những người làm việc tại vị trí khác nhau hay thậm chí là đảm nhiệm đến 2-3 vị trí công việc trong công ty.
HubSpot quyết định mở rộng phạm vi tiếp cận và xác định vấn đề chính phải giải quyết cho khách hàng là: thu hút lượng traffic về website, chuyển đổi lượng traffic đó thành khách hàng tiềm năng, và chốt đơn hàng. Sau đó HubSpot chia thành 3 gói nội dung cho 3 chân dung khách hàng khác nhau. Theo đó, khi người dùng tải một tài liệu và trở thành một khách hàng tiềm năng, HubSpot tiếp nhận họ vào một email workflow nuôi dưỡng người dùng đó bằng những nội dung liên quan đúng với chuyên môn của họ.
Chiến lược tiếp cận này của HubSpot đã mang lại hiệu quả rất tốt: chỉ số OR tăng nhẹ lên 27% và CTR tăng lên 17%.
Chiến lược nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng mới của HubSpot: Chọn hành trình riêng cho từng cá nhân
Năm 2017, HubSpot nhận ra vấn đề lớn nhất trong chiến lược nuôi dưỡng khách hàng đang áp dụng: những khó khăn của khách hàng tiềm năng liệu có được giải quyết đúng cách? Liệu HubSpot đã gửi cho khách hàng nội dung đúng trọng tâm chưa?
Và, HubSpot đã đúc rút kinh nghiệm này cho chiến lược mới.
HubSpot hỏi thẳng khách hàng về những thách thức mà họ đang gặp phải và nuôi dưỡng khách hàng đó theo đúng nhu cầu để giúp họ giải quyết thách thức của mình. Và kết quả thật đáng kinh ngạc: tỷ lệ thu hút khách hàng của HubSpot tăng vọt!
Người dùng truy cập hubspot.com và điền vào một biểu mẫu đăng ký, tải một tài liệu gì đó về mạng xã hội. Thông qua hành vi này của người dùng, HubSpot ghi danh họ là một trong những khách hàng tiềm năng mới trên hệ thống.
Email đầu tiên gửi đi cho khách hàng, HubSpot hỏi người dùng vấn đề lớn nhất doanh nghiệp họ đang gặp phải là gì.
HubSpot hỏi thẳng khách hàng về những thách thức mà họ đang gặp phải
Giả sử, nếu người dùng chọn “Generate More Leads" (Tạo thêm khách hàng tiềm năng), HubSpot sẽ chuyển người dùng đến trang cảm ơn. Tại đó, người dùng có thể tải thêm những tài liệu khác liên quan đến vấn đề của mình (và không cần điền thêm thông tin vào biểu mẫu). Tiếp theo, HubSpot sẽ để người dùng vào gói nội dung nuôi dưỡng cụ thể, gói nội dung này được thiết kế giúp người dùng giải quyết các bài toán về thu hút khách hàng tiềm năng. Dưới đây là các mẫu email HubSpot gửi cho người dùng trong trường hợp này:
Email cuối cùng này tạo ra nhiều cuộc đặt lịch trao đổi trực tiếp với chuyên viên sale nhất trong tất cả các email khác trong cùng một email workflow.
Bởi vì mối quan hệ đã xây dựng vững chắc từ trước đó, thông qua việc đồng cảm với vấn đề của người dùng, và xem xét hành vi của họ, khách hàng tiềm năng đến khi đó đã cảm thấy đủ thoải mái để đối thoại với chuyên viên của HubSpot.
Email cuối cùng trong workflow được gửi đến những người mà chưa từng đặt cuộc hẹn trực tiếp với Hubspot.
HubSpot Academy là đội ngũ của những người truyền kiến thức giàu kinh nghiệm cùng với một thư viện đầy đủ nội dung, khóa học và chứng chỉ giúp doanh nghiệp tăng trưởng đồng thời cũng giúp những người có liên quan trong lĩnh vực phát triển chuyên môn của họ.
Thông qua cách làm này, HubSpot cho thấy rằng họ mong muốn được cung cấp các giá trị tới người dùng một cách liên tục, và HubSpot luôn ở đó hỗ trợ người dùng ngay lập tức nếu họ cần một cuộc gặp mặt trực tiếp để trao đổi về khó khăn của mình.
HubSpot đã nhìn thấy thành công đáng ngạc nhiên từ chiến lược này, vì rất hiếm khi đạt được tỷ lệ mở (OR) và nhấp (CTR) hiệu quả đến vậy: 67% OR và 61% CTR.
Được rồi, đây được xem như một tín hiệu khả quan đúng không nào? Nhưng bạn có biết tỷ lệ thu hút 1000+ % đó đến từ đâu không?
Khi so sánh những tệp khách hàng tham gia chia sẻ khó khăn của họ trong chiến lược “Chọn hành trình riêng cho từng cá nhân” với những người không tham gia chiến lược đó, HubSpot đã thấy ngay CTR tăng trưởng hơn 1000%.
Nhìn vào số liệu email năm này sang năm khác, HubSpot nhận thấy chiến lược “Chọn hành trình riêng cho từng cá nhân” đạt hiệu quả tích cực hơn rất nhiều so với chiến lược của 2015 & 2016 đã nêu ở trên.
Bạn có muốn thực hiện chiến lược nuôi dưỡng “Chọn hành trình riêng cho từng cá nhân” cho doanh nghiệp mình? Đọc tiếp nhé.
Nuôi dưỡng là hình thức xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Để có thể đáp ứng trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, đừng khăng khăng nghĩ rằng bạn hiểu những khó khăn của họ. Thay vào đó, hãy hỏi từng cá nhân về những khó khăn họ đang gặp phải và giúp họ giải quyết các khó khăn cụ thể đó.
Các bước thực hiện chiến lược “Chọn hành trình riêng cho từng cá nhân” cho doanh nghiệp:
1. Xác định chân dung khách hàng tương ứng với thách thức lớn nhất của họ.
2. Bạn có thể giải quyết được những khó khăn nào cho khách hàng? Qua đó, xác định hành trình riêng cho từng khách hàng và xác định CTA thích hợp nhất trong mỗi chiến dịch email.
3. Xác định loại nội dung nào hữu ích cho từng chân dung khách hàng, giải quyết những khó khăn họ đang gặp phải. Nếu bạn không có nội dung cho một trường hợp cụ thể nào đó cũng không sao cả, hãy tạo những nội dung mới về chủ đề đó.
4. Khi một khách hàng tiềm năng mới được thêm vào tệp khách hàng của bạn, hãy gửi cho họ một email chào mừng và cho họ tự lựa chọn hành trình của mình. Theo kinh nghiệm của HubSpot và chính GrowSteak ghi nhận, bạn nên tách thành 4 hành trình gồm 3 hành trình chuyên biệt, và 1 nhóm về các chủ đề chung và đặt biệt mỗi nhóm hành trình nên có CTA riêng.
5. Dựa trên CTA mà khách hàng tiềm năng đã nhấp vào, hãy ghi danh họ vào diện chăm sóc đặc biệt gắn liền với hành trình cụ thể. Ngược lại, nếu họ không nhấp vào CTA, hãy bỏ những người dùng này vào hành trình về các chủ đề chung. Công cụ Hubspot Workflows sẽ hỗ trợ bạn hiệu quả công việc phân nhánh này.
6. Sau khi đã chọn được hành trình cho khách hàng, hãy gửi đến họ các chuỗi email như đề cập tại mục số 5.
7. Điều bạn cần phải chú tâm khi viết nội dung email gửi cho khách hàng chính là giá trị bạn cung cấp cho họ. Những email đầu tiên gửi cho khách hàng, bạn có thể đưa ra hướng giải quyết cho vấn đề của họ. Hãy thể hiện sự thấu hiểu và đồng cảm với những khó khăn của khách hàng. Bạn có thể bắt đầu cuôc nói chuyện như “Chúng tôi hiểu vấn đề lớn nhất của anh/chị là …” hoặc “Trong lần trao đổi lần trước, anh/chị có chia sẻ với GrowSteak vấn đề của mình là ... . GrowSteak hiểu … không hề dễ dàng.” Đó là cách bạn thể hiện sự đồng cảm và quan tâm đến những vấn đề khách hàng tiềm năng đang gặp phải, cùng là một bước đệm giúp họ tin rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn phù hợp với khó khăn họ đang gặp phải.
Hãy thể hiện sự thấu hiểu và đồng cảm với những khó khăn của khách hàng
8. Khi bạn đã cung cấp giá trị hướng đến khách hàng mục tiêu nhưng liệu rằng những giá trị này có đủ để khuyến khích họ sẵn sàng đặt một cuộc gọi tư vấn từ chuyên gia công ty bạn và cần một demo về sản phẩm hay dịch vụ của bạn hay chưa?
9. Thu thập dữ liệu, phân tích, và liên tục lặp lại quá trình.
Xây dựng chiến lược nuôi dưỡng theo cách này không dễ dàng và rất mất thời gian. Tuy nhiên, không phải bạn chỉ xây dựng chiến dịch một lần mà không dành thời gian và công sức gia cố lại chiến dịch trong tương lai. Hàng tháng, đội ngũ marketing của HubSpot kiểm tra số liệu email đã gửi đi, đánh giá ảnh hưởng của các kênh tiếp thị dựa trên các thông số như số lượng MQL, cơ hội bán sản phẩm có thêm được là bao nhiêu, số lượng khách hàng mới được tạo ra. Đây chính là những gì mỗi doanh nghiệp đều muốn từ những chiến lược triển khai của mình.
Chúc bạn may mắn và thực hiện chiến lược nuôi dưỡng khách hàng thành công nhé!
Bạn đang muốn tìm thêm kiến thức và kinh nghiệm thực hiện chiến lược nuôi dưỡng khách hàng cho doanh nghiệp? Hãy để lại email của bạn bên dưới để GrowSteak gửi cho bạn những kiến thức và thông tin hữu ích cho bạn hàng ngày nhé.
