[Recap Sự kiện] Scalable Growth Strategy & Best Practices for C-level

Ngày 05/12/2019 tại khách sạn InterContinental Saigon, HCMC, sự kiện với chủ đề “Scalable Growth Strategy and Best Practices for C-level - Chiến lược phát triển tăng trưởng dành cho lãnh đạo cấp cao” đồng tổ chức bởi cộng đồng marketing và truyền thông UAN và GrowSteak - đối tác Platinum duy nhất của HubSpot tại khu vực APAC đã diễn ra thành công với các khách mời là các vị trí chủ doanh nghiệp, CEO, và các cấp quản lý bộ phận cấp cao khác trong các doanh nghiệp tại TP.HCM.

Sự kiện có sự tham gia chia sẻ những kiến thức, thông tin và các case study về các chiến lược tăng trưởng thành công với những chủ đề nóng hổi về tìm kiếm và giữ chân khách hàng, quản lý dữ liệu khách hàng, ứng dụng Inbound trong tuyển dụng,... với phần trình bày của bốn diễn giả khách mời là chuyên gia trong ngành:

• Ông Bùi Quang Tinh Tú - cựu CMO của GoViet và founder của UAN
• Ông Sơn Lương - Head of CARE - Head of CRM – Acquisition, Relationship, Extension của Reckitt Benckiser
• Bà Nguyễn Hữu Diễm Thư - Recruitment Marketing Leader tại Rever
• Bà Kathryn Phyo - Partner Manager tại HubSpot Asia

Ms. Phạm Thu Trang - Giám đốc tăng trưởng của GrowSteak phát biểu mở đầu sự kiện với những thành tựu đạt được của GrowSteak trong năm vừa qua và gửi lời cảm ơn tới các diễn giả cùng các khách tham dự. Tiếp nối sự kiện về “Dẫn đầu tăng trưởng bằng cách mạng về trải nghiệm khách hàng” thành công vào tháng 4 năm nay, sự kiện lần này được kì vọng sẽ mang lại những kiến thức chuyên sâu về tăng trưởng dành cho các đối tác lãnh đạo cấp cao của GrowSteak.

1. Cân bằng giữa tìm kiếm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ

Mở đầu phần nói về “Acquisition & Retention - Tìm kiếm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ”, ông Bùi Quang Tinh Tú đã nhấn mạnh quan điểm câu chuyện tăng trưởng của doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở bài toán tìm kiếm khách hàng mới, mà phải tính đến việc giữ chân khách hàng cũ - câu chuyện chỉ được 18% các doanh nghiệp thực sự nghĩ đến khi xây dựng các chiến lược tăng trưởng.

Theo ông Tú, khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp trải qua một quá trình từ khi họ có những hành động tương tác đầu tiên với doanh nghiệp, cho đến khi họ trở thành khách hàng mới (New customer), tiếp đến là khách hàng mua lại nhiều lần (Standard customer) hoặc khách hàng bỏ đi (Churn customer). Điều doanh nghiệp cần làm là phân tích những điểm chạm của khách hàng với doanh nghiệp để xác định được những hành động phù hợp để đáp trả và giữ chân khách hàng.

Khi so sánh những lợi ích của việc giữ chân khách hàng cũ so với tìm kiếm khách hàng mới, ông Tú chỉ ra doanh nghiệp sẽ tốn gấp 5 lần chi phí để tìm kiếm khách hàng mới so với giữ chân khách hàng cũ. Khi bán sản phẩm mới, tỉ lệ bán thành công đối với các khách hàng cũ là từ 60% đến 70% so với khách hàng mới. Chính vì những lợi thế như vậy, doanh nghiệp nên đầu tư và suy nghĩ nhiều hơn về những chiến lược giữ chân khách hàng cũ. Một vài những cách thức phổ biến để giữ chân khách hàng bao gồm: onboarding khách hàng, nuôi dưỡng khách hàng theo cách cá nhân hóa (personalized nurturing), feedback và khảo sát, dịch vụ bất ngờ (service surprise),...

Để kết thúc phần trình bày, Mr. Tú tóm gọn lại những đầu việc doanh nghiệp phải làm để thực hiện Acquisition & Retention thành công:

• Xác định những touchpoint (điểm chạm) của khách hàng đối với doanh nghiệp
• Phân khúc khách hàng dựa trên những hành động họ đã thực hiện trước đó với doanh nghiệp
• Tập trung vào phát triển các nhóm hành động nhất định để áp dụng vào từng phân khúc khách hàng
• Truyền tải và cung cấp các content cho đúng các phân khúc khách hàng
• Áp dụng Cá nhân hóa và tự động hóa

2. Nhân rộng và quản lý dữ liệu khách hàng

Để mở đầu về tầm quan trọng của dữ liệu, Mr. Sơn Lương đã nhắc đến 2 trường hợp điển hình của Uber và Grab khi hai doanh nghiệp liên tục lỗ nhưng giá trị vẫn tăng? Câu trả lời cho vấn đề này nằm tại dữ liệu và chất lượng các dữ liệu hai doanh nghiệp này đang nắm giữ.

Theo Mr. Sơn Lương, việc quản lý và nhân rộng các dữ liệu khách hàng khởi nguồn từ nhu cầu cá nhân hóa đến khách hàng (personalize) với mục đích giữ các khách hàng tiềm năng gần hơn với doanh nghiệp. Cá nhân hóa càng cao, tỉ lệ chuyển đổi càng cao và khả năng thành công bán được hàng của doanh nghiệp càng lớn.

Mr. Sơn cũng chỉ ra khi thu thập dữ liệu khách hàng, câu hỏi quan trọng nhất doanh nghiệp cần trả lời đó là “Thu thập dữ liệu khách hàng để làm gì?”. Thay vì chú ý đến chiến thuật và độ dày của các dữ liệu thu thập, để nhân rộng dữ liệu của doanh nghiệp, điều quan trọng là hãy thu thập những dữ liệu thực sự có ý nghĩa và quan trọng, và dữ liệu đó phải phục vụ một giá trị cốt lõi tạo ra doanh thu và giá trị cho chính doanh nghiệp. Và giá trị của dữ liệu không nằm tại số lượng, việc có bao nhiêu trường dữ liệu mà dữ liệu đó thể hiện điều gì về hành vi và sở thích của khách hàng.

Một hệ thống đầy đủ để nhân rộng dữ liệu bao gồm:

• Customer Data Management Platform (CDP), Data Management Plaform (DMP)
• Hệ thống Front-end
• Hệ thống Back-end
• Analytics

Quản lý dữ liệu như thế nào cũng rất quan trọng và cần thiết khi doanh nghiệp tiến hành nhân rộng dữ liệu. Khi quản lý dữ liệu, người quản lý phải đảm bảo được 2 thuộc tính toàn diện và tính chính xác của dữ liệu. Để kết thúc phần trình bày của mình, Mr. Sơn nhấn mạnh việc doanh nghiệp cần phải hiểu được mình muốn dữ liệu nào và dữ liệu đó sẽ giúp ích thế nào trong ngành nghề, lĩnh vực nào. Và khi nhân rộng và quản lý dữ liệu, hãy nhớ tới những partner và đối tác của mình để làm giàu nguồn dữ liệu.

3. Case study thành công từ Rever nhờ áp dụng nguyên lý Inbound vào quy trình tuyển dụng

Đại diện đến từ doanh nghiệp Rever, Ms. Thư Nguyễn đã chia sẻ cách Rever ứng dụng thành công phương pháp luận Inbound trong tuyển dụng. Rever là doanh nghiệp trong lĩnh vực bất động sản - lĩnh vực mà môi giới và các nhân viên Sales đóng vai trò vô cùng quan trọng. Trước đó, Rever đứng trước bài toán làm thế nào để đẩy mạnh việc tuyển dụng nhân viên môi giới bất động sản trên cả chiều ngang và chiều rộng: một chiến lược tuyển dụng lâu dài và rộng rãi.

Khi quyết định lên kế hoạch tuyển dụng dựa theo nguyên lý Inbound, mục tiêu của Rever đó là nhận được 250 CV trong một tháng. Đội ngũ tuyển dụng bao gồm 3 nhân sự marketing và 3 telesales, trong đó 3 marketing sẽ đảm nhận việc thu về các lead và các telesale sẽ đảm nhận mang về lượng SQL.

Theo chia sẻ của Ms. Thư, đội ngũ bắt đầu từ việc xác định chân dung khách hàng (chân dung các ứng viên) với 3 khách hàng chính: môi giới đã có kinh nghiệm, môi giới trẻ mới vào nghề và môi giới đã có kinh nghiệm đi làm nhưng đang muốn thử sức tại lĩnh vực bất động sản. Đội ngũ đã tiếp xúc và khai thác các thông tin, chủ đề những khách hàng này quan tâm và xây dựng chiến lược content marketing dựa theo những chân dung khách hàng.

Đi cùng với chiến lược content marketing là những chiến lược nuôi dưỡng khách hàng dựa trên những thông điệp cá nhân hóa dựa chặt chẽ vào chân dung khách hàng. Đi kèm với đó, việc quản lý đội ngũ và báo cáo chỉ số marketing performance được theo dõi liên tục trên nền tảng HubSpot. Sau khi ứng dụng chiến lược tuyển dụng dựa vào Inbound thì lượng CV đã tăng rất nhiều lần so với 7 đến 10 CV/tháng như trước đây. Đặc biệt, chi phí cũng giảm đi 50%.

4. Bài học tăng trưởng từ HubSpot - 3 sự thay đổi chiến lược marketing tạo nên tăng trưởng đột phá

Sự kiện còn có sự tham gia của một vị khách đặc biệt đến từ đối tác HubSpot - Ms. Kathryn Phyo, hiện đang là Partner Manager tại HubSpot Asia có trụ sở tại Singapore. Đến với hội thảo, bà đã chia sẻ case study về tăng trưởng của chính HubSpot, cụ thể về 3 sự thay đổi trong chiến lược marketing đã dẫn đến sự tăng trưởng đột phá của HubSpot.

Sự thay đổi thứ nhất liên quan đến một phương pháp marketing đã tồn tại 20 năm nay nhưng vẫn đang tạo hiệu quả cao đến ngày nay, đó là Content hay Blogging. Khi nhận thấy rằng 92% lead về và 75% traffic đến từ các bài viết cũ, HubSpot đã chia đội ngũ blog ra thành 2 team: 1 đội chịu trách nhiệm viết các bài blog cũ, và đội còn lại chịu trách nhiệm tối ưu hóa các nội dung cũ. Việc này đã khiến lượng leads tăng gấp đôi từ các bài cũ và tăng 106% organic search.

Sự thay đổi thứ hai liên quan đến cơ cấu và hệ thống tại HubSpot. Vào năm 2017, sau quá trình tăng trưởng mạnh mẽ thì HubSpot có dấu hiệu của sự chững lại. Để cải thiện điều này, HubSpot đã thực hiện 3 nhiệm vụ sau:

• Sáp nhập đội SEO và đội blog
• Tái cấu trúc cách làm content dựa theo mô hình Pillar model
• Tập trung tối ưu Featured Snippets

Khi nhắc đến sự thay đổi cuối cùng, Ms. Kathryn có đề cập đến sức mạnh của khách hàng và của WOM khi 60% khách hàng tin tưởng vào những khách hàng khác khi mua hàng, trong khi chỉ có 35% là tin tưởng vào các doanh nghiệp. Và việc doanh nghiệp phải làm đó là tạo ra giá trị cho khách hàng tại từng điểm chạm. Và nếu làm đúng, khách hàng sẽ chính là người quảng bá và giới thiệu tốt nhất doanh nghiệp cho bạn bè, người thân của họ, hơn bất kỳ một cách thức marketing nào doanh nghiệp có thể nghĩ ra.

Cũng theo như chia sẻ của Ms. Kathryn, sự thay đổi lớn thứ ba giúp cho HubSpot tăng trưởng thành công đó chính là việc thay đổi Chiến lược đưa giá trị ra thị trường (Go-to-market strategy) bằng cách đưa ra “Phần mềm CRM miễn phí” dành cho người dùng. Chính những khách hàng đã sử dụng CRM miễn phí này là nguồn leads chất lượng của HubSpot, song song với lượng leads đội ngũ marketing mang lại..

Khi nói về việc các doanh nghiệp làm thế nào để có thể thay đổi chiến lược Go-to-market strategy thành công, Ms. Kathryn tóm gọn lại công thức tạo ra thành công:

• Hãy bắt đầu với đội ngũ nhỏ
• Hỗ trợ đội ngũ thử nghiệm nhiều lần cho đến khi nhìn thấy kết quả dự đoán được
• Tạo thời gian đủ dài để nhìn thấy được các kết quả có thể dự báo

Kết thúc phần chia sẻ của 4 diễn giả, các khách tham dự cùng với các diễn giả đã thảo luận sôi nổi với nhiều chủ đề xung quanh vấn đề những khó khăn và thách thức đối mắt khi xây dựng chiến lược tăng trưởng với sự dẫn dắt của Mr. Hạnh Nguyễn - CEO của GrowSteak. Tại đây, các diễn giả đã trả lời rất nhiều câu hỏi, thắc mắc liên quan đến quản lý dữ liệu data, đánh giá và phân tích, giải pháp phần mềm HubSpot CRM,...

Sự kiện diễn ra thành công tốt đẹp trong suốt 4 tiếng đồng hồ dưới sự đồng tổ chức của GrowSteak - đối tác Platinum duy nhất của HubSpot tại khu vực APAC và cộng đồng marketing UAN, cùng với sự hỗ trợ của những diễn giả đầu ngành đến từ HubSpot, Reckitt Benckiser,...