Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp - 7 cách để cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Nâng cao trải nghiệm khách hàng luôn là một trong những mục tiêu chính của các doanh nghiệp B2C. Vậy còn các doanh nghiệp B2B thì sao? Câu trả lời là chính các doanh nghiệp B2B cũng có khách hàng. Tuy nhiên, trải nghiệm khách hàng hay chăm sóc khách hàng doanh nghiệp không phải là mục tiêu tối quan trọng đối với họ như với các doanh nghiệp B2B. Quan điểm này là một sai lầm. Chúng ta luôn phải nỗ lực để mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và làm cho họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra cho dịch vụ của chúng ta là xứng đáng.

Vậy bằng cách nào để một thương hiệu B2B làm được điều này? Bài viết này sẽ phân tích 7 cách để chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cho các doanh nghiệp B2B.

1. Quản lý tốt dữ liệu và hành vi khách hàng

CIAM (customer identity and access management) hay trình quản lý dữ liệu và hành vi khách hàng, sẽ giúp doanh nghiệp của bạn có thể truy cập và quản lý dữ liệu, hành vi khách hàng. Giải pháp CIAM thường đi kèm với những tính năng như quản lý khách hàng đăng ký, hành vi và các tương tác của khách hàng. Nói cách khác, những khách hàng doanh nghiệp tìm đến doanh nghiệp của bạn để mua sản phẩm dịch vụ sẽ có được một trải nghiệm hoàn toàn cá nhân hóa.

Tính thuận tiện của khách hàng dựa phần lớn vào khả năng điều chỉnh dịch vụ theo hướng phù hợp với khách hàng. Qua quá trình này, khách hàng đang cung cấp cho bạn những dữ liệu có giá trị để giúp bạn cá nhân hóa những trải nghiệm của khách hàng. Khách hàng sẽ không phảo nhắc lại yêu cầu của của họ mỗi khi bạn trả lời tin nhắn của họ. Bạn sẽ phải học được từ những hành vi trước của họ và khách hàng luôn trông chờ điều đó, từ đó cải thiện việc chăm sóc khách hàng doanh nghiệp.

Đọc thêm: 6 rắc rối thường gặp trong quản lý dữ liệu khách hàng

2. Đặt mục tiêu níu chân khách hàng lên hàng đầu

Nếu một team đã quyết định sẽ làm việc với bạn, họ sẽ mong đợi là bạn có thể đáp ứng được nhu cầu của họ. Những mong đợi này sẽ luôn nâng cao, và bạn luôn phải linh hoạt khôn khéo để điều chỉnh được dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Bạn sẽ tăng được tỷ lệ níu chân khách hàng cũ, chỉ cần bạn lắng nghe khách hàng doanh nghiệp của mình và biết cách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tốt. Hãy gửi khảo sát để hỏi xem những yếu tố nào hoặc những trải nghiệm nào mà khách hàng muốn bạn cải thiện. Khi bạn có được thông tin đó thì sẽ dễ dàng hơn để cung cấp cho họ những thứ khách hàng đang tìm kiếm.

3. Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp

Một khảo sát được thực hiện bởi Avande cho biết rằng với mỗi đô la đầu tư vào nâng cao trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cũng đang tạo ra doanh thu là 3 đô la. Điều này có nghĩa là nâng cao trải nghiệm khách hàng và chăm sóc khách hàng doanh nghiệp không bao giờ là thừa, đây luôn là một sự đầu tư thông minh.

Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong trải nghiệm tổng quan mà khách hàng có được với doanh nghiệp của bạn. Khách hàng sẽ liên hệ với đội ngũ chăm sóc khách hàng trước khi quyết định mua hàng để có được nhiều thông tin hơn và thương lượng thêm về các điều khoản. Họ sẽ cần được hỗ trợ sau khi mua hàng để đảm bảo rằng họ đang nhận lại được nhiều nhất từ khoản tiền mà họ bỏ ra.

4. Đưa lại những nội dung có giá trị

Bạn luôn phải đưa lại cho khách hàng được nhiều giá trị hơn đối thủ. Nếu không, khách hàng của bạn sẽ rất có khả năng sẽ chuyển sang mua hàng của doanh nghiệp đối thủ. Ai cũng muốn nhận lại được nhiều từ số tiền họ bỏ ra. Vậy cái bạn có thể đưa đến cho khách hàng là gì? Chính là nội dung.

Trang web của bạn nên có những bài log cung cấp những thông tin có giá trị liên quan đến khách hàng mục tiêu. Bạn cần đào tạo nhân viên của mình cách sử dụng sản phẩm dịch vụ tốt nhất có thể. Bạn nên hướng dẫn cho họ làm sao để sử dụng sản phẩm dịch vụ hiệu quả nhất bằng cách thực hiện đúng các bước.

Đọc thêm: Lời khuyên cho Content Marketing trong năm 2019

5. Dự đoán hành vi khách hàng

Công cụ CIAM và các khảo sát sẽ đưa lại cho bạn những dữ liệu có giá trị về khách hàng. Bạn không nên thu thập dữ liệu chỉ vì bạn muốn có dữ liệu thật phong phú. Bạn nên thu thập dữ liệu để phát triển sản phẩm dịch vụ hơn nữa, và để chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tốt hơn nữa. Dữ liệu sẽ giúp bạn dự đoán được hành vi tương tác của khách hàng với doanh nghiệp.

6. Tiếp cận khách hàng một cách cá nhân hóa

Cũng như bất cứ doanh nghiệp B2C nào, một doanh nghiệp B2B cũng cần có chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm. Team của bạn nên tập trung vào nhu cầu của khách hàng cụ thể, và điều này sẽ thay đổi trải nghiệm của họ một cách đáng kể. Mỗi khi nhân viên sale cố gắng thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của bạn, họ cũng nên chỉ cho họ quyết định mua sản phẩm dịch vụ này sẽ ảnh hưởng đến công việc của họ ra sao.

Đọc thêm: Cá nhân hóa B2B là gì và triển khai thế nào cho hiệu quả?

7. Đầu tư vào thương mại điện tử

Thời đại mà các nhà quản lý phải cố gắng liên lạc với chủ doanh nghiệp B2B để bán hàng đã trôi qua rồi. Dù đây là một lựa chọn đáng cân nhắc, thì bạn cũng nên nhớ rằng hầu hết chủ doanh nghiệp thích trải nghiệm số hơn.

Đấy chính là lý do vì sao bạn nên cung cấp một kênh online có giá cả rõ ràng, và làm cho khách hàng dễ dàng liên lạc với bạn qua live chat.

Và hãy xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng bằng cách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tốt. Đó là cách duy nhất để có được thành công.