Quản trị mối quan hệ khách hàng - 4 điểm chạm quan trọng của Sales

Sự xuất hiện ngày càng nhiều những công cụ và phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng đã làm công việc trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Tuy vậy, công cụ cũng không thể thay thế hoàn toàn những tương tác cá nhân giữa người với người - một điều rất quan trọng trong bán hàng, đặc biệt là bán hàng B2B.

Chúng tôi gọi đây là những điểm chạm (touchpoint) quan trọng được thực hiện bởi các nhân viên Sales. Vậy những điểm chạm này là gì và doanh nghiệp có thể làm gì để có thể tối ưu hóa từng điểm chạm này để thúc đẩy bán hàng tốt hơn. Hãy cùng GrowSteak tìm hiểu qua bài viết dưới đây.

Xem Webinar Về Xây Dựng Quy Trình Bán Hàng Sales Pipeline Cho Doanh Nghiệp B2B 

Touchpoint #1: Khi khách hàng tiềm năng liên hệ với Sales

Cơ hội đầu tiên của doanh nghiệp để tạo kết nối với khách hàng là trong lần liên hệ ban đầu của họ với doanh nghiệp. Việc quản trị mối quan hệ khách hàng cũng bắt đầu được kích hoạt từ giai đoạn này.

Tại thời điểm này, khách hàng đã truy cập trang web của doanh nghiệp và đã thể hiện sự quan tâm đến doanh nghiệp hoặc giải pháp doanh nghiệp cung cấp: họ có thể đã điền vào một form để tải về eBook hoặc họ có thể vừa liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp.

Tải Về Ebook 7 Bước Tối Ưu Website Thu Hút Nhiều Lead

Điều quan trọng cần ghi nhớ là giai đoạn ban đầu này không thích hợp cho những lời đề nghị mua bán sản phẩm hay dịch vụ ngay lập tức. Khách hàng chỉ đơn giản là đang thể hiện sự quan tâm với doanh nghiệp, vì vậy, công việc của doanh nghiệp là tìm hiểu chính xác những gì họ đang tìm kiếm và cách có thể giúp đỡ họ.

Tại giai đoạn này, bạn sẽ muốn xác định những điều sau:

• Tại sao khách hàng đến trang web của bạn?
• Làm thế nào mà người mua tìm thấy trang web của bạn?
• Điều gì khiến họ liên hệ với doanh nghiệp?
• Họ đang gặp vấn đề gì?

Đây là cơ hội để bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Từ đó, bạn có thể quyết định xem công ty có phù hợp hay không và đưa ra những giải pháp đề xuất nào để giúp đỡ khách hàng.

Touchpoint #2: Khi khách hàng đang đánh giá các giải pháp khác nhau

Khi khách hàng đã hiểu được giải pháp của doanh nghiệp sẽ giải quyết vấn đề của họ như thế nào, họ đã chuyển dịch đến phần giữa của phễu bán hàng. Đến giai đoạn này, họ sẽ đứng giữa các sự lựa chọn và so sánh đánh giá các giải pháp khác ngoài doanh nghiệp của bạn.

Đọc thêm: Xây dựng quy trình bán hàng tổng thể và chuyên nghiệp dành cho B2B

Vậy bạn có thể làm gì để thuyết phục họ chọn công ty của bạn? Khách hàng cần thêm những thông tin gì để đưa ra quyết định cuối cùng?

Mọi tình huống bán hàng đều khác nhau, nhưng các yếu tố quyết định chính sẽ là:

• Giải pháp của bạn có đáp ứng nhu cầu của người mua không?
• Liệu giải pháp của bạn có phù hợp về mặt tài chính không?
• Hợp tác với doanh nghiệp của bạn có làm khách hàng thành công hơn?

Hãy bắt đầu giải quyết từng câu hỏi này.

Để trả lời câu hỏi: Giải pháp của bạn có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không? Bạn có thể:

• Gọi điện đến khách hàng hoặc demo sản phẩm
• Mời khách hàng tham dự Webinar hoặc sự kiện của công ty
• Mời khách hàng trải nghiệm sản phẩm thử nghiệm hoặc sản phẩm dùng thử

Để trả lời câu hỏi: Liệu giải pháp của bạn có phù hợp về mặt tài chính không? bạn có thể xây dựng một kế hoạch được cá nhân hóa phù hợp với ngân sách của khách hàng đề ra. Để trả lời câu hỏi: liệu công ty của bạn có phải là sự lựa chọn đúng đắn không? Bạn có thể:

• Cung cấp các Case study đã có
• Giới thiệu những khách hàng chứng thực
• Giới thiệu khách hàng cho những đối tác tốt và thân quen của doanh nghiệp

Cuối cùng, như một ưu đãi cuối cùng để chốt deal, bạn có thể offer cho khách hàng những khoản ưu đãi giới hạn như giảm 10% chỉ trong 2 ngày tới hoặc những khoản ưu đãi thêm nếu được.

Touchpoint #3: Sau khi khách hàng đã mua sản phẩm/dịch vụ

Đến giai đoạn này, khách hàng đã chính thức mua và bắt đầu quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Chúc mừng vì bạn đã bán được hàng! Tuy vậy, quá trình bán hàng vẫn chưa phải là kết thúc tại giai đoạn này.

Tại thời điểm này, bạn muốn khách hàng phải cảm thấy thoải mái khi họ quyết định đúng đắn khi mua hàng của bạn và doanh nghiệp từ đây sẽ bắt đầu một mối quan hệ làm ăn lâu dài.

Sau đây là một vài hành động doanh nghiệp nên cân nhắc nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng:

• Cảm ơn khách hàng: một lời cảm ơn đơn giản cho thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến việc xây dựng một mối quan hệ với khách hàng.
• Giao hàng nhanh: khách hàng không nên phải chờ đợi hàng ngày hoặc hàng tuần để sử dụng sản phẩm, hãy giao hàng hoặc chuyển giao sớm nhất có thể.
• Thường xuyên liên lạc để giúp đỡ khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ: hãy theo dõi thường xuyên việc khách hàng đang sử dụng sản phẩm như thế nào và đề nghị giúp đỡ khách hàng.
• Gửi bảng khảo sát. Bằng cách gửi khảo sát, bạn có thể tìm ra các câu hỏi như:
  - Khách hàng hài lòng với sản phẩm của bạn đến đâu?
  - Khách hàng hài lòng với hỗ trợ sau bán của bạn đến đâu?
  - Cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ?
  - Những vấn đề bất ngờ họ đang gặp phải?

Touchpoint #4: Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Điểm chạm cuối cùng trong quản trị mối quan hệ khách hàng đó chính là xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

Đọc thêm: 9 mẹo quản lý và giữ chân khách hàng trung thành.

Để làm được điều này, doanh nghiệp có thể tham khảo những cách sau đây:

• Xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết: đây là một cách tuyệt vời khác để giữ khách hàng của bạn tham gia.
• Tạo các ưu đãi khi khách hàng giới thiệu cho đối tác: khách hàng sẽ nhận được những phần thưởng khi họ giới thiệu doanh nghiệp cho những người quen hoặc đối tác của mình.
• Gửi họ những tài liệu miễn phí: bạn có thể gửi cho khách hàng những tài liệu như eBook, Template,...
• Bán hàng chéo/bán hàng gia tăng

Bằng cách tiếp tục thực hiện các ý tưởng được liệt kê trong bài đăng này, bạn có thể tăng hiệu quả của quy trình bán hàng trong khi quản trị mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn với những khách hàng tiềm năng.

Ngoài Sales, Marketing cũng là một phần không thể thiếu trong doanh nghiệp. Đừng bỏ lỡ Ebook dưới đây của chúng tôi nếu bạn đang tìm kiếm những ý tưởng cho chiến lược Marketing dành cho B2B!